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汽車行業開展的研究項目:
神秘顧客研究(售前、售後);車主滿意度研究(銷售、售後、新(xīn)車質量);潛在用戶購(gòu)車行為(wèi)與态度(U&A)研究;車主維修保養行為(wèi)與态度(U&A)研究;渠道服務(wù)診斷營銷(廣告、促銷、展會)效果測評;标杆店(diàn)面建設和服務(wù)提升輔導;産品定位、産品價格測試
汽車行業研究方法與目标:
神秘顧客是品牌汽車經銷商(shāng)檢測和評估服務(wù)質量的主要方式。
汽車行業銷售服務(wù)檢測内容:
售後服務(wù)檢測内容:
售後服務(wù)調查方法
調查方法
執行方式
原始資料
神秘顧客;部分(fēn)環節(如(rú)電話(huà)咨詢)輔以電話(huà)訪問方式。
單人(rén)進店(diàn):由車主或全職的訪問員(yuán)開車主車輛進店(diàn)體(tǐ)驗維修保養服務(wù)全過程;多人(rén)進店(diàn):選取汽車品牌車主,由訪問員(yuán)陪同,組成“1+1”神秘顧客小組,進店(diàn)完成維修保養服務(wù)全過程。彙調研建議(yì)多種進店(diàn)方式混合執行,更有利于現(xiàn)場(chǎng)的隐蔽性。
售後服務(wù)調查方法
現(xiàn)場(chǎng)錄音(yīn)錄像;現(xiàn)場(chǎng)問卷; 現(xiàn)場(chǎng)紙闆資料(包括報(bào)價單、維修工單、發票(piào)等)。
研究成果
經過編輯的影音(yīn)資料:1. 包含所有問題點的整段錄像編輯; 2. 問題點截取(照片和錄像片段)失分(fēn)點統計表; 數據報(bào)告表; 研究報(bào)告(整體(tǐ)表現(xiàn)及變化(huà)、同業對比、服務(wù)環節對比、具體(tǐ)失分(fēn)原因、改進建議(yì)等)。
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